춘천시, 민원처리 만족도 조사 응답자 중심으로 개선

민원처리 만족도 조사가 응답자 중심으로 개선된다.

춘천시는 민원인들이 실제로 느끼는 체감만족도를 좀 더 정확히 파악하기 위해 8월 1일부터 새로운 만족도 조사 시스템을 운영한다.

기존 번호 누름형 전화자동응답시스템(ARS)은 매우만족, 만족, 보통, 불만, 매우불만의 5가지 평가 항목 중 하나를 선택하는 것이라 구체적인 불만 사항을 알 수 없었다. 또 답변 진행 중 버튼 조작 실수로 잘못 응답하는 사례도 있다.

새로운 전화자동응답시스템은 기존 친절도, 신속성, 만족도 3개 항목 외에 공정성, 신뢰도를 추가해 묻는다. 여기에 더해 스마트폰 문자 조사를 도입해 전화응답시스템을 통해서는 알 수 없는 구체적인 불만사항을 파악할 수 있게 보완했다.

문자 조사는 서술형 응답이 가능해 불만족, 만족사항을 구체적으로 밝히 수 있다. 민원 처리 우수 사례는 전 부서에 알려 같은 방식으로 처리되도록 하고 불만사항은 사실 파악 후 바로 처리토록 한다.

시는 민선6기 핵심 기조인 소통행정 정착을 위해 전반부는 민원처리 시스템, 복합민원 일괄 처리 등의 제도 개선에 중점을 뒀다면 후반기는 보다 세심한 부분까지 개선해 민원서비스를 전국 최고 수준으로 높이겠다고 밝혔다.